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Todos hemos estado en esa situación: tenemos nuestra nueva aplicación en el mercado y hemos soñado con tener la gran historia de amor con nuestros usuarios. Nosotros le proporcionamos un servicio valioso, y esperamos que el usuario nos corresponda y caiga en nuestros brazos heridos por la flecha de Cupido. Por supuesto si dejan algo de dinero en el camino mejor, porque después de todo ¡no hacemos esto por amor al arte! Sin embargo los usuarios no acaban de corresponder a nuestros arrumacos e intentamos usar un último filtro de amor con la esperanza de ganar sus corazones: las notificaciones push. Así que dicho y hecho, incorporamos todo un mecanismo de notificaciones a nuestra maravillosa aplicación, lo lanzamos al mundo y… ¡oh, desgracia! ¡Los usuarios en lugar de caer perdidos ante nuestros encantos desinstalan nuestra aplicación y se van con la competencia!

En este artículo desvelaremos por qué los usuarios odian (o aman) las notificaciones push, y qué debemos hacer para usar las notificaciones push de forma correcta para aumentar la retención de los usuarios y la monetización de nuestra aplicación.

Errores más comunes al utilizar notificaciones push

Las notificaciones push, como cualquier otra herramienta, han de ser utilizadas correctamente para poder conseguir los objetivos que perseguimos. Estoy seguro de que no se te ha ocurrido quitarte un dolor de cabeza a martillazos, y sin embargo a veces he visto usar las notificaciones push de esa manera. Evidentemente si haces esto no sólo el dolor de cabeza no desaparecerá, sino que irá a peor. Y eso es justamente lo que ocurre cuando usamos mal las notificaciones push: en lugar de incrementar la retención de nuestros usuarios los podemos estar directamente empujando a la competencia.

Pero, ¿cuáles son los errores más comunes que se cometen al usar notificaciones push? ¿Y cómo afectan esos errores a la conversión y retención? Urban Airship es un proveedor mundialmente reconocido en el área de notificaciones push. Regularmente publican estudios sobre el impacto de las notificaciones push en la retención de usuarios, y uno de esos estudios es The BadPush Guide (o Guía del Push Malo).

¿Dónde encuentro The BadPush Guide?

La Guía del Push Malo solía estar disponible en la web de Urban Airship. Sin embargo en el momento de escribir este artículo no he sido capaz de encontrar el PDF original en la web de Urban Airship. Si aún así quieres leerlo, puedes descargártelo desde este enlace.

Basándome en esa guía y en mi propia experiencia vamos a hacer un pequeño resumen de los errores más graves que se cometen al usar notificaciones push:

  • Pedir permiso nada más arrancar la aplicación: Es muy común instalar una aplicación, ejecutarla por primera vez y encontrarte con un mensaje nefasto en el que la aplicación te pide permiso para enviarte notificaciones push. Un momento, ¿va en serio? Aún no sé lo que me ofreces, aún no sé si me gusta la aplicación, y ¿ya me estás pidiendo permiso para poder molestarme cuándo a ti te apetezca y como a ti te apetezca? ¡No, gracias! Evidentemente esta práctica no es la mejor para que los usuarios acepten recibir notificaciones push, y por lo tanto estarás perdiendo un canal muy importante de comunicación con tus usuarios.
  • Usar las notificaciones push para forzar un comportamiento del usuario: Quieres que el usuario vuelva a tu aplicación, así que ¿qué haces? Lo bombardeas con notificaciones push recordándole que hace tiempo que no lo ves, o que se lo estaría pasando bomba si abriera tu aplicación. ¿Crees que es la mejor manera de hacer que el usuario vuelva a tu aplicación? En primer lugar, ¿has pensado por qué ese usuario no vuelve a tu aplicación? Seguramente sea porque tu aplicación no le seduce lo suficiente como para utilizarla frecuentemente, así que evidentemente el hecho de que lo bombardees probablemente lo único que conseguirá sea que desactive las notificaciones o que desinstale tu aplicación.
  • Notificar sobre contenido irrelevante: Aún recuerdo el caso de una compañía aseguradora que quería incluir en su aplicación una notificación para avisar al usuario de que no había pagado el último recibo. Estamos hablando de pagos domiciliados. Si lo piensas bien, era algo así como: “Ey, parece que no tienes dinero en tu cuenta para pagar nuestro recibo. Probablemente estés pasando una mala racha y no llegues a final de mes. Pero ¿sabes qué? Nos da igual lo mal que lo estés pasando, acuérdate de pagar nuestros recibos”. Si alguien me hace algo así yo probablemente me cambiaría de compañía. ¡Ah! ¡Y luego borraría su aplicación!
  • Notificar sin descanso: ¿Alguna vez habéis sufrido acoso digital? Yo sí. Se trataba de una aplicación del Internet de las Cosas que decidió que me podía interesar enterarme de todos y cada uno de los cambios que se producían en mis dispositivos. Tuve tentaciones de borrar la aplicación. Finalmente desactivé las notificaciones push, que probablemente deberían haber estado desactivadas por defecto desde un inicio.
  • Utilizar las notificaciones como un canal de ventas: Tienes compras dentro de la aplicación, así que ¿qué mejor forma de vender que usar las notificaciones como anuncios de tus artículos? Mejor aún, ¡puedes usar tus notificaciones para hacer campañas comerciales para que tus usuarios sepan que hay artículos nuevos en los que gastar su dinero! ¡NO, NO, NO! ¿Qué te hace pensar que si un usuario no compra en tu plataforma va a hacerlo porque lo bombardees con anuncios? Utilizar las notificaciones push para hacer publicidad indiscriminada es un camino directo hacia el suicidio de tu aplicación.

El lector avispado se habrá dado cuenta de que todos estos errores tienen algo en común: aprovechamos la confianza del usuario para intentar forzar un comportamiento que sólo nos interesa a nosotros de forma totalmente intrusiva. Es el equivalente digital de aquel momento en que Rex Kramer llega al aeropuerto en Aterriza como puedas. Cada puñetazo de Rex es una aplicación menos en su teléfono. Y estoy seguro de que no quieres acabar así, ¿verdad?

 

 

¿Cuál es el impacto de una mala utilización de las notificaciones push?

Urban Airship publica también regularmente estudios sobre la buena utilización de las notificaciones push, como The Good Push Index. En estos estudios nos da algunos número interesantes sobre el impacto de una buena implementación de nuestra estrategia de notificaciones push. Nos vamos a quedar con un solo dato:

293% de incremento de media en apertura de aplicaciones desde notificaciones push altamente específicas frente a difusión indiscriminada de mensajes.

293% de incremento de media en apertura de aplicaciones desde notificaciones push altamente específicas frente a difusión indiscriminada de mensajes. Este incremento puede llegar hasta el 500% en determinados sectores verticales (p.e apuestas, entretenimiento o juegos)

Sí, estás leyendo bien. Una implementación de notificaciones push con un público objetivo claro de media multiplica por 3 el número de conversiones de tu notificación, o lo que es lo mismo, el número de veces que un usuario abre tu aplicación a partir de una notificación push. Si esa notificación push está relacionada con una venta, estarías multiplicando por 3 tus ingresos. Y ¿a quién no le gusta multiplicar por 3 sus ingresos?

Además hay que recordar que Urban Airship sólo tiene en cuenta el porcentaje de usuarios al que se dirige la notificación para realizar esta comparativa. Según su criterio una campaña altamente específica es aquella dirigida a menos del 5% de la audiencia de una aplicación, mientras que una campaña indiscriminada es aquella dirigida a más del 95% de la audiencia. Es decir, no tiene en cuenta otros factores como los que hemos incluido en las malas prácticas, por lo que una estrategia bien diseñada en comparación con una estrategia plagada de errores puede estar multiplicando las conversiones por un factor muchísimo más elevado que el 293% mencionado anteriormente. En resumen, cometer errores en tu estrategia de notificaciones push puede significar estar dejando pasar frente a tu puerta camiones repletos de dinero.

¿Dónde encuentro The Good Push Index?

El Índice del Buen Push solía estar disponible en la web de Urban Airship. Sin embargo en el momento de escribir este artículo no he sido capaz de encontrar el PDF original en la web de Urban Airship. Si aún así quieres leerlo, puedes descargártelo desde este enlace.

 

Entonces, ¿cómo he de usar las notificaciones push para aumentar la retención de los usuarios?

Todos queremos que los usuarios amen nuestra aplicación, y para ello los usuarios han de amar también nuestra notificaciones push. ¿Cómo lo conseguimos? Es muy fácil , sólo tenemos que seguir unas pautas básicas:

  • Unas buenas notificaciones push se han de basar en una buena aplicación: Ninguna estrategia de notificaciones push conseguirá llevar al usuario a tu aplicación si dicha aplicación no le proporciona un servicio de valor al usuario. Así que antes de pensar en aumentar la retención usando notificaciones push, piensa en por qué el usuario no vuelve a tu aplicación. Quizás tengas que arreglar muchas cosas en ella antes de ni siquiera pensar en agregar notificaciones push.
  • Siempre hemos de pensar en el usuario, no en nosotros: Las notificaciones push no son una herramienta para conseguir nuestros objetivos egoístas. Bueno, sí lo son. Pero siempre que lo hagamos pensando primero en el usuario, y no en nosotros. Es decir, las notificaciones push deben proporcionar un servicio de valor al usuario, y sólo de esa manera el usuario las percibirá como algo útil a lo que quiere prestar atención. Si no es así, tus notificaciones acabarán en el purgatorio de las notificaciones ignoradas, sufriendo una larga agonía sin fin.
  • Pide permiso en el momento adecuado explicando los beneficios para el usuario: Tu usuario acaba de comprar una entrada para un concierto en su ciudad usando tu aplicación. ¿Qué mejor momento para pedirle permiso para enviarle notificaciones? Y más si antes de perdírselo le explicas que gracias a las notificaciones podrá estar informado de cualquier concierto de sus grupos preferidos en su ciudad, y así nunca se quedará sin entradas por un despiste o desinformación. Estoy seguro de que la mayoría de usuarios aceptarán recibir las notificaciones. ¿Por qué? Porque ya te conocen, han tenido una experiencia positiva de tu servicio, han adquirido un compromiso contigo y les estás proponiendo algo de su interés. Compara esto con pedir permiso para mandarles notificaciones sin proporcionar ningún otro tipo de información nada más ejecutar tu aplicación por primera vez. Si lo haces correctamente puedes llegar a obtener porcentajes de aceptación de recepción de notificaciones cercanos al 100%.
  • Sólo hemos de notificar al usuario cuando tengamos algo que decirle IMPORTANTE PARA ÉL en un MOMENTO ADECUADO: ¿Tu usuario ha comprado entradas para los últimos cuatro conciertos de Joe Satriani en la ciudad y se están agotando las entradas para el nuevo concierto? Notifica. ¿Tu usuario tiene una reunión y ha habido un accidente que puede retrasarle si no sale 30 minutos antes? Notifica. ¿Tu usuario va a preparar una cena para 4 invitados el lunes y hoy es sábado de compras? Notifica. Por si no queda suficientemente claro, tan importante es el contenido de la notificación como el momento en el que se realiza. El momento ha de ser el adecuado para que el usuario pueda realizar la acción encaminada a gestionar el evento que ha provocado la notificación. Y por supuesto el contenido ha de ser de interés para él: si tu usuario sólo ve películas de Win Wenders quizás sea mejor no notificarle cuando salga la última película de The Rock, ¿no crees?
  • Refrena tus ansias de notificar: Si estás dudando acerca de si es buena idea o no enviar una notificación a un usuario en una determinada situación, no lo hagas. Has de estar completamente seguro de que tu usuario se alegrará de recibir tu notificación, de que le será útil y de que cuando abra tu aplicación pensará: “gracias a Dios que me han avisado, me acaban de salvar la vida”.
  • Permite al usuario configurar las notificaciones: Si has cumplido con todos los puntos anteriores tu usuario estará más que contento de recibir tus notificaciones. Es más, probablemente no podrá vivir sin ellas. Aún así, siempre es buena idea permitir al usuario configurar las notificaciones de forma que pueda desactivarlas de forma fácil y sin rodeos. Hay momentos de nuestra vida en los que no queremos ser molestados ni siquiera por las personas con mejor buena voluntad del mundo, así que recuerda que estamos aquí para ofrecer el mejor servicio posible y respeta la voluntad de tus usuarios.

Si respetas estas normas verás como la retención de tus usuarios se dispara, y eso sólo significa una cosa: ¡más dinero en tus bolsillos!

Publicidad descarada

En OPEN input tenemos obsesión por estos detalles, porque somos conscientes de que son los que marcan la diferencia entre una aplicación del montón o una gran aplicación. La primera aplicación que publiqué fue un diario de gratitud. Una de las cosas que cuidamos al máximo fue la estrategia de notificaciones: diseñamos unas notificaciones en las que recordábamos al usuario que los beneficios derivados de un diario de gratitud sólo se obtenían con la constancia, y estas notificaciones sólo se enviaban cuando el usuario parecía haber olvidado escribir durante un par de días o durante una semana, en el momento en que se suele escribir (al final del día). Tras dos semanas enviábamos una última notificación en la que lamentábamos que no hubiera adquirido el hábito y nos despedíamos de él informándole que nunca más le molestaríamos. Es la única aplicación que recuerdo haber visto en la que los usuarios elogiaban las notificaciones en las reseñas de la aplicación.

Si quieres que te ayudemos con tu estrategia móvil, ya sea en el tema de notificaciones push o en cualquier otro tema, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estoy seguro que no te arrepentirás.